Entretien avec Jean-Sébastien Bélanger, Chef du service aux membres et à la clientèle et Guillaume Nicoloso, Directeur Associé, Technologies Oziom Canada Inc.

Il y a beaucoup d’enseignements à tirer des expériences de nos amis Canadiens. Les idées reçues sont nombreuses mais peu sont ceux qui connaissent réellement la situation de la billetterie au Canada. En tant que globe-trotteuse avertie j’ai donc tenté de démêler le vrai du faux par une série d’entretiens réalisés entre Paris et Montréal résumée en trois articles. Il est question dans ce premier article de connaître la situation du CRM et de la billetterie au Musée des Beaux-Arts de Montréal (MBAM). Depuis plus de 5 ans le MBAM s’est associé avec les équipes d’Oziom Canada (fondée par des anciens d’Eudonet France) afin de créer une billetterie à leur image.

Anna Ajoubair : Pour résoudre quelle problématique avez-vous fait appel initialement à Eudonet ?

Jean-Sébastien Bélanger, MBAM : « Nous [MBAM] avions besoin d’un outil qui centralise les données collectées par chaque service (billetterie du Musée, salle de concert, activités pédagogiques, restaurant, boutiques), et ce dans le but d’optimiser l’expérience client et d’optimiser le travail des équipes du MBAM, nous souhaitions éviter que chaque service travaille en silo. »

AA : Pourquoi le MBAM s’est tourné vers une entreprise française pour l’épauler dans le déploiement d’une solution CRM ?

Guillaume Nicoloso, Oziom : « À l’époque les entreprises françaises avaient une forte avance dans le développement CRM, le MBAM s’est tourné vers Eudonet France car nous leur proposions un outil intuitif en mesure de répondre aux besoins de chacun des services de l’institution. »

AA : À quel moment et pourquoi avez-vous souhaité vous doter d’un nouvel outil de billetterie ?

JS B, MBAM : « Nous travaillons jusqu’alors avec la billetterie Réseau Admission comme de nombreuses institutions au Québec. Au moment du rachat de Réseau Admission par Ticketmaster nous nous sommes interrogés sur nos besoins en billetterie. Nous avons pris conscience que nous avions la nécessité de développer un outil de billetterie sur-mesure pour notre institution. Avec une fréquentation d’environ un million de visiteurs par an, nous sommes une grande institution culturelle mais pas suffisamment grande pour influer sur les choix stratégiques d’un partenaire tel que Ticketmaster. Le choix a donc été de nous tourner vers des prestataires de plus petites tailles afin d’entretenir des rapports privilégiés avec ces derniers. »

AA : Comment qualifieriez-vous vos rapports avec le MBAM ?

GN, Oziom : « Notre solution BioZ a été développée en partie pour le compte du MBAM. Nous sommes considérés comme un service intégré du MBAM, les ambitions de notre client passent avant les ambitions que nous avons pour le développement de notre produit. Comme tout prestataire nous tâchons de voir au-delà des attentes de notre client pour leur proposer une fonctionnalité qui répondra aux besoins actuels et futurs. »

AA : Quels sont les défis que vous avez eu à relever lors de la création de BioZ ?

GN, Oziom : « Nous avons rapidement compris qu’il fallait revoir le schéma traditionnel de fonctionnement des solutions de billetterie. Notre solution est bâtie sur le principe d’entonnoir unique, tous les produits (billetterie simple, membership, donation, achat boutique) ont la même structure. Une API permet de synchroniser les contenus du système d’information avec ceux de la base de données transactionnelles, du site internet et le cas échéant de l’application mobile. Cela permet aux équipes du MBAM un gain en productivité immense puisqu’il n’y a plus de ressaisie manuelle à effectuer. Avant de développer une nouvelle fonctionnalité nous nous demandons la façon dont elle pourrait permettre de faire gagner du temps aux équipes. Le défi le plus important a été de trouver le moyen de proposer un outil rapide qui permette d’émettre en une seconde un billet. »

AA : Vous avez développé de nombreux projets pour aboutir à la transformation numérique du MBAM et optimiser l’expérience du visiteur. Quels seraient vos prochaines envies ?

JS B, MBAM : « Je souhaite poursuivre nos efforts dans l’optimisation de l’expérience client. Je rêve d’un musée sans file d’attente à la billetterie physique et où les membres pourraient à l’aide d’outils cashless payer facilement au restaurant ou à la boutique. »

L’exemple de la billetterie et de la gestion de la relation client au MBAM est remarquable à bien des égards vous l’aurez compris. Ce partenariat gagnant-gagnant pris par le MBAM et Oziom permet aujourd’hui d’avoir une vision partagée centrée sur le client et sur le confort d’utilisation de la solution. L’institution parvient à dégager 55% de fond propre mais ne compte pas s’arrêter là.

Crédit : MBAM