CultureVeille, la revue de presse des politiques culturelles, a réalisé un article sur les bons cadeaux proposés par Digitick, et la politique frauduleuse que pratiquerait cette billetterie.

Le constat : à l’achat d’un bon cadeau, il n’est possible de ne l’utiliser qu’en une seule fois. Or, ceci n’est pas mentionné de manière lisible et claire lors de l’achat du bon cadeau, de la réception de ce dernier, où même lors de la première utilisation du code promotionnel apposé sur ce bon cadeau. Les consommateurs ne s’en rendent compte que lorsqu’ils souhaitent effectuer un deuxième achat, grâce au solde restant sur la carte. Il est alors indiqué que ce bon a déjà été utilisé, supposant que Digitick garderait dans sa poche le reste de l’argent restant. En appelant le service client, celui-ci apprend aux clients que cette information était bel et bien disponible, dans les conditions de vente, à l’article 5.4.

Face à cet article, la rédaction de MaGestionBilletterie.com a décidé de réaliser un dossier complet sur ce sujet.

D’autres personnes ont également fait part de ce problème, et de ce sentiment de se faire avoir, sur les réseaux sociaux et des forums. Guy Prost, que nous avons contacté via un forum où plusieurs personnes faisaient part de ce même souci, a accepté de témoigner pour notre article : « Pour Noël, nous avons offert à notre fille un bon d’achat de 100 € sur le site Digitick. Le 31 décembre, ma fille a acheté 30,60€ de places de concerts. Quand elle a voulu acheter de nouveau des billets au début du mois de janvier, elle s’est aperçue que son solde était à zéro. Nous avons aussitôt téléphoné au service client, via le numéro disponible sur le site. On nous a expliqué que l’on ne pouvait se servir du bon d’achat qu’une seule fois car Digitick ne créditait pas la différence. Comme c’est écrit dans les conditions de vente, en tout petit, nous n’avons pas de recours, et ils n’ont rien voulu faire. C’est vraiment rageant, nous avons le sentiment de nous être fait avoir. »

Suite à ces plaintes de consommateurs et à l’article publié par CultureVeille, le directeur général de Digitick, Quentin Schaepelynck a tenu à apporter des précisions, en répondant à nos questions.

MaGestionBilletterie : Quelles sont les informations à disposition du client lors de l’achat d’un bon cadeau sur digitick.com ?

Quentin Schepelynck : Il est mentionné sur le billet : « Le code que vous venez de recevoir est unique et personnel. Il est valable jusqu’au [Date achat + 1 an]. Si le code n’a pas été utilisé passé cette date, il sera invalidé et il ne sera pas possible d’en réclamer le remboursement. Le code est valable pour le ou les événements de votre choix en vente sur le site www.digitick.com. Entrez le code à l’étape de paiement : la valeur du bon cadeau sera déduite du montant à régler. Si la valeur du bon cadeau est inférieure au montant de la commande, vous pourrez régler le complément. Le code doit être utilisé en une seule et unique fois sur le site. Si le montant total de la commande est inférieur à la valeur du bon cadeau, le code ne pourra pas être réutilisé et le montant restant sera perdu. »

Nous avons bien conscience que cette formule actuelle n’est pas satisfaisante et ne reflète pas la souplesse réelle qu’offre notre service clients. C’est pourquoi nous sommes en train de la faire évoluer afin que nos clients puissent utiliser sereinement leurs bons cadeaux.

MGB : Que veut dire précisément l’art 5.4 dans les CGV ?

QS : Les CGV reflètent la limite de l’offre actuellement proposée et qui ne permet techniquement pas d’utiliser en plusieurs fois un bon sans contacter notre service clients. Nous allons les faire évoluer pour qu’elles reflètent elles aussi la souplesse offerte par notre service clients.

MGB : Quelle est la procédure pour le client lorsqu’il souhaite bénéficier du crédit restant ?

QS : Les clients contactent le service clients pour exposer leur requête. Les requêtes sont extrêmement peu nombreuses en réalité car la plupart des achats portent sur des bons de 20 ou 50 euros, des valeurs inférieures ou à hauteur du panier moyen constaté.

MGB : Pourquoi ne pas mentionner directement lors de l’achat, et de manière visible, que ce bon cadeau ne peut être utilisé qu’en une seule fois ? ou informer qu’il est nécessaire de contacter la hotline pour bénéficier de nouveau du crédit restant ?

QS : Même si peu de personnes sont confrontées à cette situation et si cette faible volumétrie n’avait pas attiré notre attention sur cette dernière au préalable, l’information et le dispositif sont en effet à améliorer, et nous allons aller dans ce sens.

MGB : Sachant que vos concurrents, qui proposent ce même type de bon cadeau, proposent une utilisation en plusieurs fois, quelles sont les motivations qui ont fait que vous ne proposez son utilisation qu’en une seule fois ?

QS : Le solde des bons non utilisés est comptabilisé dans un compte à part, année après année, dans l’attente de sa consommation par les acheteurs. Il ne s’agit donc pas d’une manœuvre destinée à générer une forte marge sur la non-consommation des bons. Au contraire, nous souhaitons que les clients consomment leurs bons, soient satisfaits, et reviennent sur Digitick. Le mécanisme des bons cadeaux a été conçu de la sorte à l’origine de Digitick en 2007, à une époque où la croissance exponentielle de la start-up d’alors imposait des développements rapides. Depuis, les usages et les attentes des clients ont évolué.

Si nous avons travaillé sur de nombreux développements pour notre site et nos applications depuis, nous devons nous pencher sur l’évolution de cette offre spécifique même si le nombre des requêtes concernant ces bons cadeaux, auprès de notre service client, sont relativement faibles.

MGB : Quelles solutions pouvez-vous proposer à vos clients pour résoudre cette problématique à long terme ?

QS : Nous venons de supprimer la commercialisation des bons à 50 et 100 euros et nous allons améliorer la lecture des conditions d’utilisation avant l’achat. Les bons à 20 euros sont en dessous de la valeur moyenne d’un billet, qui est de 27 euros.

Dans un second temps, le système pourra être amené à évoluer vers un système de carte cadeaux.

Enfin, pour conclure, Quentin Schaepelynck a ajouté : « Nous regrettons sincèrement les déboires qu’ont pu rencontrer certains de nos clients détenteurs de chèques cadeaux », comme mentionné dans l’article de CultureVeille. « Nous tenons à apporter la précision suivante à vos lecteurs : les clients qui nous contactent au sujet d’un solde inutilisé de leur chèque cadeau reçoivent un code promo leur permettant d’utiliser le solde ultérieurement. […] Si une réponse contraire a été apportée par notre service clients, nous nous en excusons et nous engageons à rembourser les clients lésés. Nous avons également pris les mesures nécessaires pour qu’en toute hypothèse une telle erreur ne se reproduise plus. »

Ainsi, Digitick explique qu’il est possible de se faire recréditer son solde en appelant le service client, et en exposant son problème. Un processus assez long et assez compliqué, surtout face à la concurrence qui a déjà mis en place cette procédure de manière ultra simplifiée, mais qui a le mérite d’exister, et qui devrait s’améliorer dans les semaines à venir.

Pour vérifier que ce processus était bien possible pour les clients de Digitick, nous avons testé à la rédaction de MaGestionBilletterie.com en contactant le service client de Digitick, à trois reprises, par mail et par téléphone.

Nous avons appelé une première fois, avant d’avoir la réponse de Quentin Schaepelynck, en prétextant être en possession d’un bon cadeau d’une valeur de 100€, qui avait utilisé pour acheter un billet d’une valeur de 20€. La même réponse nous a été donné qu’à Guy Prost ou d’autres personnes : il n’est pas possible de l’utiliser en plusieurs fois. Il a également été mentionné que cette pratique était « normal pour un achat sur Internet », et qu’un bon cadeau n’était toujours utilisable qu’en une seule fois. A noter que l’opérateur, n’a pas répondu au fait que ce n’était pas mentionné lors de l’achat, ou lors de la réception de ce bon cadeau, de manière lisible et claire, et ne nous a même pas mentionné les conditions générales de vente. Nous avons appelé une seconde fois quelques jours plus tard, en faisant par du même problème : la même réponse nous a été donné par l’opérateur téléphonique.

Nous avons rappelé une troisième fois, après avoir obtenu la réponse de Digitick. Cette fois-ci, après avoir exposé la même configuration, l’opérateur nous a demandé le numéro de téléphone associé à la réservation en ligne de ce bon cadeau, et nous a assuré que le solde serait recrédité sur notre compte, et que nous pourrions nous servir de l’argent restant pour effectuer une nouvelle commande !

Pour conclure, Digitick a apporté des précisions au premier article de CultureVeille, et a assuré que le solde restant sur les bons cadeaux n’était pas au profit de l’entreprise, et qu’il était possible, pour chaque consommateur, de récupérer son solde via le service client. De plus, après avoir testé nous-mêmes, il semblerait que les équipes de Digitick aient été briefées sur ce sujet dans la semaine, car après deux réponses négatives, il est désormais possible de récupérer son solde et de profiter pleinement de son bon cadeau.

Digitick a donc assuré que l’information et le dispositif des bons cadeaux étaient déjà en cours d’amélioration, en supprimant les bons cadeaux d’une valeur supérieure à 20€ et que le groupe aller dans ce sens au fur et à mesure, pour proposer une offre adaptée à la demande.