A partir de discussions et de débats, notamment lors de Europe Talks Tickets qui a eu lieu en novembre dernier, Roger Tomlison, contributeur au The Ticketing Institute a dégagé plusieurs perspectives pour l’écosystème de la billetterie pour l’année 2015.
Repenser l’expérience utilisateur lors de l’achat
Les sites e-commerce de billetterie se sont largement développé ces dernières années, et sont un canal d’achat important. Cependant, près de 85% des processus d’achat en ligne échouent avant la fin du process. Seuls 15% des clients passent par l’étape paiement et achètent leur billet en ligne. Ces acheteurs finaux constituent 50% des acheteurs totaux. Ainsi, 85% des clients ne concluent pas la transaction, et se perdent dans le tunnel d’achat. Ce sont 85% d’opportunités perdues. Si la plupart des consommateurs passent par un site Internet pour trouver des informations concernant un événement, avant d’acheter en billetterie physique, ces chiffres expriment clairement la difficulté des consommateurs à réserver des billets en ligne.
Selon Roger Tomlinson, les sites de billetterie en ligne doivent repenser l’interface et l’ergonomie de leur site Internet pour permettre d’augmenter les ventes. La règle des 3 clics en ergonomie peut donc être appliquée pour faciliter l’achat du client.
Enfin, en terme de processus de choix et d’achats de billet, des dispositifs peuvent permettre de simplifier la démarche des consommateurs. Au lieu d’une navigation difficile sur le site pour découvrir les spectacles à l’affiche, choisir l’événement, choisir l’emplacement de son siège, le processus pourrait être inversé. Une approche basée sur des questions de la part du consommateur permet à la fois d’améliorer son expérience d’achat, en la personnalisant, tout en s’assurant qu’ils concluent la transaction.
Enfin, les points de vente physique doivent être repensés, afin d’offrir une expérience aux consommateurs, et en facilitant leur processus d’achat.
Repenser l’utilisation des solutions de billetterie
Les plateformes et les systèmes de vente sont le « cœur battant du marketing » et la « base de données de la vérité ». Il s’agit de les intégrer dans le système informatique déjà présent des salles et des acteurs, afin d’en faciliter l’utilisation.
L’interfaçage d’un progiciel avec des outils préexistants permet donc de faciliter les organisateurs d’événements dans la prise en main de l’outil, et de faire la connexion entre leurs différents supports et bases de données.
En ce sens, Roger Tomlinson projette la fin des progiciels pour les self-services qui sont disponibles sur tous les supports et permettent aux organisateurs de contrôler en temps réel et facilement leur vente.
De même, la solution technique des sites e-commerce de billetterie doit être repensé en terme de passerelle de paiement. De nombreux consommateurs ne peuvent se rendre à un événement, ou doivent recommencer entièrement le processus d’achat car la passerelle de paiement ne peut supporter l’afflux massif de consommateur. Les salles et billetterie ont donc tout intérêt à investir dans des plateformes mobiles (sur tablettes et téléphones), qui permettent de s’adapter aux nouveaux usages et de réduire les coûts de transaction.
Enfin, les solutions en cloud Saas ont été annoncées comme une petite révolution dans le secteur, et moins onéreux que l’hébergement classique sur serveur. Cependant, dans le secteur de la billetterie, les solutions en SaaS sont plus chères et moins efficaces que les serveurs en dur, et sont également plus sûrs en terme de protection des données.
Roger Tomlison pointe donc quelque dysfonctionnement et problématiques soulevées lors de discussions, et propose à moindre mesure des solutions pour améliorer à la fois l’expérience d’achat du consommateur, et la gestion de la solution par les billetteries et les organisateurs. Et vous, quelles sont vos perspectives pour l’année 2015 ?
Crédit : The Ticketing Institute